顧客資源

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)所連接的顧客群無(wú)論是在收入、教育水平，還是在消費(fèi)品味、購(gòu)物標(biāo)準(zhǔn)上較之一般的消費(fèi)者都有明顯的不同，他們的人本化(個(gè)性化)需求更趨明顯。因?yàn)樵诰€上購(gòu)物必須是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行，而能夠成為網(wǎng)上購(gòu)物者的前提必須是上網(wǎng)者。通過(guò)國(guó)外網(wǎng)絡(luò)使用者特征的描述，將有助于現(xiàn)階段實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷(xiāo)售的工商廠家界定潛在顧客的特性，選定目標(biāo)市場(chǎng)，制定與之相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)管理模式，以滿足目標(biāo)市場(chǎng)特定顧客群的異質(zhì)性需求，形成并鞏固企業(yè)的顧客網(wǎng)絡(luò)。

就目前而言，網(wǎng)上購(gòu)物者消費(fèi)群體多為社會(huì)中堅(jiān)者，這個(gè)群體在以下幾個(gè)方面表現(xiàn)出特有的基本特征:

1、地域和民族性特征

因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)突破了空間和地域的界限，企業(yè)將面對(duì)的是不同國(guó)家、地區(qū)和民族的網(wǎng)絡(luò)顧客。不同國(guó)家或地區(qū)的政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件、技術(shù)發(fā)展水平、法律制度、社會(huì)文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰的不同、導(dǎo)致同階層、同--職業(yè)、同一收入水平網(wǎng)絡(luò)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為和習(xí)慣的極大差異性，這就給網(wǎng)絡(luò)顧客購(gòu)買(mǎi)的個(gè)性化又增加了民族性、地域性的特征。因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下，由市場(chǎng)主導(dǎo)型變成了顧客主導(dǎo)型，市場(chǎng)細(xì)分成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)環(huán)境研究與分析的重大課題。

在傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)所遵循的觀念是市場(chǎng)導(dǎo)向，由于技術(shù)手段的制約，企業(yè)無(wú)法了解和掌握面對(duì)的市場(chǎng)中每一個(gè)個(gè)體顧客的實(shí)際需要，也無(wú)法針對(duì)每一個(gè)個(gè)體顧客來(lái)設(shè)計(jì)其獨(dú)特的產(chǎn)品，企業(yè)只能將所面對(duì)的市場(chǎng)在很大程度上看成是同質(zhì)性市常從而根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果出現(xiàn)頻次最高的需求特征來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，最終將產(chǎn)品通過(guò)既定的銷(xiāo)售渠道推向市常然而，

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)所面對(duì)的網(wǎng)絡(luò)顧客與傳統(tǒng)的消費(fèi)者有質(zhì)的變化，他們的消費(fèi)心理和行為更加理性和個(gè)性化，他們有各自的選擇和期望，他們希望在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，以最低的比較價(jià)格得到滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?？梢?jiàn)，由這樣的消費(fèi)群體構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)與傳統(tǒng)市場(chǎng)也發(fā)生了根本的變化，網(wǎng)上銷(xiāo)售的企業(yè)也面臨著一個(gè)相當(dāng)繁雜的環(huán)境，面臨著一個(gè)更大的難題:如何贏得新型顧客?這其中包括一系列觀念的、技術(shù)的、社會(huì)的、文化的等方面的革新和變革，最終導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的變革。

2、年齡與性別特征

據(jù)有關(guān)資料顯示，目前全球網(wǎng)絡(luò)用戶已超過(guò)1.5億人，這1.5億人的年齡基本都在18歲~35歲之間;其中男性使用者約為女性的2倍，但女性比例有持續(xù)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

按一般的人口統(tǒng)計(jì)研究，任何一個(gè)國(guó)家都有1/3的小孩和1/3的老人，而真正從事工作的人口數(shù)一般只占總?cè)丝诘?0%，而男性從業(yè)人口約占全部人口的1/5到1/6。按此計(jì)算，這1.5億網(wǎng)絡(luò)人口相當(dāng)于7億至12人口的國(guó)家或地區(qū)，比歐洲的總?cè)丝诨蛎绹?guó)和日本兩國(guó)合計(jì)的總?cè)丝谶€多，而他們的消費(fèi)水平、購(gòu)買(mǎi)能力比這些國(guó)家居民的平均消費(fèi)更強(qiáng)。

3、教育程度、收入水平與職業(yè)特征

網(wǎng)絡(luò)用戶的使用者多屬于受過(guò)現(xiàn)代高等教育的高學(xué)歷者，60%~70%的人受過(guò)大學(xué)以上的教育，年收入一般平均超過(guò)5000美元，上網(wǎng)的用戶中近25%的家庭年收入超過(guò)8萬(wàn)美元。從職業(yè)上說(shuō)，近50%是專業(yè)人員或經(jīng)理階層，他們的教育、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)條件明顯較高。當(dāng)然，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，中低收入群體上網(wǎng)的比例有逐漸增加的趨勢(shì)。